Коллеги, на прошлом уроке мы научились направлять входящие вызовы на приветственные сообщения IVR на АТС W&T. А до этого — на внутренние номера. А сегодня мы с вами, используя накопленные знания, создадим свой полноценный Call-центр. То есть, мы с вами создадим группу абонентов с изменяемым распределением вызовов внутри. Итак, поехали.
Группы входящих вызовов на станциях, работающих на Asterisk, называются очередями. Или по английски — QUEUE. Одноименный пункт меню на АТС W&T. В русском варианте — очередь.
- Заходим в PBX Features/Queue
- Кликам Add для добавления очереди
- Даем имя очереди
- Номер
- Частоту обновления позиции (что-то типа вы третий в очереди). Лучше отключить эту фьючу.
- Задаем стратегию.
Стратегия.
- Ring all. Звонить всем – вызов приходит одновременно всем агентам группы.
- Round Robin. Приоритет – сначала первому агенту. Если он занят – следующему, и так далее.
- Least Recent. Наименьший по времени – тому, что меньше всего разговаривал за последние сутки по времени.
- Fewest Calls. Наименьший по количеству – тому, кто принял меньшее кол-во вызовов.
- Random. Случайный – на кого Бог пошлет.
- RR with memory. Случайный с памятью – не тому, кто принял вызов только что.
7. Глубина очереди – максимальное количество ожидающих клиентов в это очереди.
8. Время вызова – через сколько секунд вызов перейдет к следующему агенту. Не работает при режиме Ring All.
9. Максимальное время ожидания. Через сколько секунд вызов уйдет из очереди, если ему не ответили.
10. Адресат по таймауту. Куда уйдет вызов если ему не ответили.
Адресат по таймауту
- Extension number — внутренний номер.
- Play promt tone — голосовая подсказка с возможностью прервать и без такой возможности.
- Queue — другая очередь.
- Hung Up — прервать вызов.
Для примера мы задали вот так, как на слайде выше. Жмем ОК. Вы не переживайте. Всегда можно изменить настройки очереди.
Теперь добавим абонентов (агентов) в нашу очередь.
- Жмем Add, чтобы добавить абонентов
- Выбираем абонентов из выпадающего списка
- Обратите внимание. Если выделить эту галочку — можно добавлять внешние номера. Например свой мобильный телефон.
В итоге у нас получится список.
В этом интерфейсе можно не только добавлять или удалять абонентов, но и править настройки самой очереди. Что довольно удобно.
У нашей очереди есть свой внутренний номер 2000. И если на него позвонить, то мы попадем на группу с заданным распределением.
Входящий вызов на эту группу можно направить двумя способами:
Напрямую. Как мы это делали здесь.
Либо в качестве адресата IVR, как мы делали тут.
Выбор огромный, вариантов масса. На следующем уроке мы научимся записывать разговоры на станции W&T.
Ниже видеоинструкция русифицированной АТС.
Коллеги, приглашаем Вас на 2-х дневный дистанционный курс программирования АТС W&T. Стоимость всего 10 000 рублей.
