Коллеги, мы уже умеем направлять входящий вызов на абонента. А теперь давайте направим его на несколько сотрудников, то есть на группу абонентов. Группа абонентов в MikoPBX, как собственно и на всех АТС, основанный на Asterisk, называется Очередью.
Здесь уже создано несколько очередей, но мы добавим новую.
Наши шаги:
- Назовем очередь
- Зададим номер очереди
- Напишем комментарий
- Накидаем сотрудников в очередь
Что касается номера очереди, он будет полноценным внутренним номером. То есть, на него можно будет позвонить как из города, так и изнутри АТС.
Очереди используются в Call-центрах, в группах менеджеров и просто для удобного приема вызовов. То есть, вызов приходит на группу сотрудников и распределяется между ними в зависимости от выбранной стратегии.
Стратегии очереди в MikoPBX, такие же как в Asterisk. Разберем их подробнее.
Всем одновременно
Из названия понятно, что это за стратегия. Вызов приходит всем сотрудникам одновременно. Лучшая стратегия, чтобы не потерять ни один вызов. Но не лучшая, чтобы справедливо распределить вызовы между сотрудниками, у которых зарплата зависит от количества вызовов. Найдутся те, кто быстрее. А в случае с Call-центром, где зарплата не зависит от количества вызовов, найдутся ленивые, те кто не возьмут трубку. Зачем? Кто-нибудь все равно возьмет. Конфликты неизбежны. Поэтому давайте возьмем другую стратегию.
Случайному
Здесь также из названия понятно, кому слать вызов. Стратегия рандомного распределения в MikoPBX. Насколько она будет полезна — судить вам. Но из практики, никто и никогда не выбирает эту стратегию из-за отсутствия системы. К тому же все равно конфликты между сотрудниками будут. Кто-то скажет, что случайное распределение совсем не случайно. А значит нужна система. Переходим к системной стратегии.
Поочередно по кругу
Первый вызов приходит первому сотруднику, второй — второму и так далее. Вроде справедливо, но есть нюанс.
Допустим, одного оператора — нет. Отсутствует сегодня. В настройках очереди можно задать переход и таймер перехода в таком случае. То есть, если трубку сотрудник не берет во время звонка, то вызов переходит на следующего. Вроде все хорошо. Но вдруг сотрудник просто выключил звук звонка на телефоне и отдыхает. То есть, вызов приходит к нему на телефон, а он его просто не берет. В итоге, все работают, а он отдыхает. Или, например, он слишком часто курить выходит, отвлекается, разговаривает по мобильному и т.п. Опять конфликты? Нам нужна более системная стратегия. И в MikoPBX их целых две!
Самому свободному по времени
Также из названия стратегии понятно, что вызов пойдет на того сотрудника, который по времени общался меньше всего. То есть, к концу дня у вас окажется, что все сотрудник были заняты по времени одинаково. Вот это точно справедливо. Но и тут не без нюанса.
Представьте себе ситуацию, когда недобросовестный сотрудник набрал номер своего приятеля и висит с ними часами. Время от вырабатывает свое. А возможно и вообще по занятому времени выходит в лидеры. Вот тут поможет следующая стратегия в MikoPBX.
Самому свободному по нагрузке
В этой стратегии вызов придет тому сотруднику, который принял меньше всех вызовов. А значит филонить не получится. MikoPBX сама считает вызовы и направляет следующий на самого бездельника. Вот тут систему уже практически нельзя обмануть. Остается следить за качеством самих разговоров.
Но помимо Call-центров есть еще обычные офисы, где вызов принимает один секретарь. И вот для таких офисов есть следующие стратегии.
Линейная
Не очень понятное название. Но по сути, вызов всегда направляется самому первому сотруднику очереди. Если он занят или не отвечает, то вызов переходит следующему. Например, помощнику секретаря. Или вообще в бухгалтерию. Но тут есть один момент, который необходимо учесть. Дело в том, что если секретарь не берет трубку, и вызов переходит в бухгалтерию, то у секретаря перестает звонить. Вызов как бы перепрыгивает на следующего сотрудника.
Если же нужно чтобы у секретаря при этом не переставал звонить, то в MikoPBX есть и такая стратегия.
Линейная с накоплением
Как вы уже поняли, в это стратегии телефон у секретаря не перестает звонить, даже после того, как он перешел на следующего сотрудника. И если никто так и не возьмет трубку, вызов будет звонить у всех.
Какая из линейных стратегий лучше — выбор за вами.
Итак, стратегия выбрана. Теперь зададим параметры очереди.
- Это как раз таймер перехода в случае, если сотрудник не торопится поднять трубку и ответить.
- Таймер отдыха после вызова. Иногда нужен для того, чтобы сотрудник зафиксировал где-то информацию о клиенте.
- А это для трудоголиков. Сотрудник разговаривает с клиентом, а ему в это время приходит еще один вызов. Он может переключиться на него и попросить подождать. Ну или быстро закончить разговор с первым и переключиться на второго.
Листаем ниже.
В MikoPBX есть возможность сменить сигнал вызова на мелодию. То есть, клиент будет слышать музыку вместо гудков.
- Меню выбора Гудок или Мелодия
- Файл мелодии (можно прямо тут прослушать)
- Есть возможно объявлять номер позиции в очереди. Типа: «Вы третий в очереди»»
- Есть возможность объявлять предварительное время ожидания в очереди
- А также прокручивать периодически какое-нибудь рекламное объявление.
Итак, очередь настроена. Теперь давайте направим на нее вызов.
Ну что, коллеги. Теперь можно и проверять!
На следующем уроке мы настроим с вами автооператора.
Коллеги, если у вас что-то не получается или лень возиться, PBXPRO всегда поможет вам.
Также вы можете приобрести у нас готовую АТС MikoPBX в корпусе. Мы оптимально подбираем «железо» для АТС с учетом нагрузки и большим хранилищем записи разговоров.
Воспользуйтесь формой обратной связи, и мы с радостью вам ответим.
