ICD-группа
ICD-группа (Incoming Call Distribution) на русский переводится как группа распределения входящих вызовов. В Asterisk их еще называют очередями. Это очень удобный инструмент распределения вызовов в АТС Panasonic, с помощью которого можно построить грамотный и эффективный Call-центр. Если у вас есть задача обрабатывать потоки входящих вызовов, у вас есть персонал, готовый принимать и обрабатывать вызовы, а также рабочая АТС, остается дело за малым.
У групп распределения входящих вызовов, как и у IVR-сообщений, есть внутренние номера. По умолчанию эти номера имеют маску 6XX (601, 602…). И, в отличии от номеров IVR, на группы можно звонить прямо изнутри АТС.
Группы в АТС Panasonic настраиваются в пункте 3-5-1.
Вы можете давать имена каждой группе. Это имя будет отображаться при наборе этой группы с системного телефона. А также может отображаться при входящих вызовах.
Агенты
Обратите внимание на красную стрелочку на сладе выше. Это кнопка назначения внутренних абонентов в группу распределения входящих вызовов. Их принято называть агентами. Нажав на эту кнопку вы попадете в следующий интерфейс.
Здесь можно вручную занести необходимых абонентов. Имена подтянутся автоматически. Агентом группы может быть внутренний абонент, а также виртуальный номер, если есть нужные ключи. И, как бы этого не хотелось, агентом не может быть другая группа входящих вызовов. И вы наверное обратили внимание на столбец Отложенный звонок, где можно выставлять задержки. Да, это работает но только при особом методе распределения.
Метод распределения
Метода распределения входящих вызовов в группе всего 3.
Звонок. Самый распространенный и самый простой метод. Вызов поступает на всех агентов. Можно конечно поставить задержки, о которых говорилось выше. Но в итоге все агенты получат вызов. Кто первый поднимет — того и вызов.
UCD. Равномерное распределение вызовов. Самый частый метод для Call-центров. Всегда звонит только один аппарат. Агент поднял трубку, поговорил, положил. Следующий вызов приходит на другого агента. И так далее. В итоге все получат одинаковое количество вызовов. Если выражаться алгоритмически, то вызов всегда поступает на агента, принявшего наименьшее количество вызовов. Чтоб не обидно никому. У этого метода есть подметод ACD, это когда вызов поступает на агента, говорившего меньше всего по времени. Но здесь нужен ключ.
Поиск по приоритету. Когда нет Call-центра, а есть только один секретарь, вызовы можно направлять по приоритету. То есть, вызов всегда поступает на первого агента. Но если он занят, то вызов поступает на следующего агента. Проще говоря, секретарь всегда под ударом. Но если он уже занят разговором, то следующий вызов можно направить, например, на бухгалтера. Такой метод чаще используют в маленьких компаниях.
Последние 2 метода позволяют переадресовывать вызов по неответу между агентами. Ну, если один долго не берет трубку, то вызов может перейти на следующего по списку. Это настраивается там же, в 3-5-1 во вкладке Разное.
Готово. Далее номер группы можно подставить в распределение входящих вызовов или в качестве адресата по ненабору в DISA.
Решили, что не справитесь? Обращайтесь к нам.
Коллеги, мы проводим ежемесячные курсы на АТС Panasonic. Ознакомится и записаться можно здесь.
